咖啡店危机处理方式（咖啡店市场风险及对策建议）

①，食物或咖啡等饮料泼撒到客人身上1，马上道歉2，提供干净的餐巾给客人自己擦拭3，提供安抚客人的方法4，通知当值经理5，检察客人的满意度

②，食物温度不对或火候不合要求1，马上道歉2，马上更换3，通知当值经理和厨师长4，通知客人重新制做所需的时间5，确认更换的菜式符合要求6，检查满意度

③，上错食品、咖啡饮料1，马上道歉，重复点单2，确认点单的正确3，和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4，通知客人需等待的时间5，在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

④，客人等待时间过长1，马上道歉2，通知吧台主管及当值经理，确认制作时间3，通知客人所需时间4，提供免费纯净水，确认食品的制作情况5，在咖啡的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

⑤，帐单错误1，马上道歉2，核对帐单，并纠正错误3，再次感谢客人的提醒及等待4，通知当值经理

⑥，餐桌\椅上有异物1，马上道歉2，清理台面3，感谢客人的提醒⑦，客人发现菜中有异物1，马上道歉，确认客人无受到伤害2，坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3，提供免费茶水或水果4，通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生

5，上菜时，再次道歉

⑧，客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1，马上道歉2，提供更换3，感谢客人的提醒

⑨，客人投诉咖啡的口感1，马上道歉2，马上更换3，确认满意度4，感谢客人的提醒5，若客人投诉太淡，提供意见更换口感重的

⑩，客人指出位置不佳1，餐厅已满：A，向客人道歉B，告知客人一有空台，马上更换C，更换后，再次感谢客人的理解及等待2，有座位：A，向客人道歉B，检查有无预定C，马上替客人换台D，通知领位

⑪，处理退换的食物或咖啡等饮料1，马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（咖啡）不合您的口味”2，询问客人有关菜式或咖啡的详细情况3，通知厨师主管及当值经理4，当值经理亲自呈递更换好的食物或咖啡

⑫，处理投诉应有的态度1，永远不要和客人争执，让客人发表意见2，马上通知当值经理3，仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4，礼貌的道歉，表示同情心5，告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）

6，当值经理检查客人的满意程度