撑起近15000家瑞幸的背后：咖啡师的“烂手”之痛（瑞幸咖啡培训考试答案）

东方网·纵相新闻

“没想到‘烂手’来得那么快，就在系上蓝色围裙后的第二天……”

搜索“瑞幸”和“烂手”这组关键词，一张张伤痕累累的手部照片出现在社交平台上。很难想象就是这一双双手制作了爆款生椰拿铁与酱香拿铁，撑起了全国近15000家瑞幸咖啡门店。

根据发帖者们的描述，由于在瑞幸咖啡工作时频繁洗手以及徒手接触消毒水等缘故，工作一段时间后手部皮肤变得粗糙，甚至出现皲裂、褪皮等现象。

图说：社交平台上发帖者们发布的“烂手照”。图源：社交平台截图

一家以“创造幸运时刻，激发美好生活热望”为使命的咖啡品牌缘何与“烂手”产生了关系？

今年10月，东方网·纵相新闻记者通过公开招聘流程，入职上海某家瑞幸咖啡门店。

“瑞幸清洁工”？比做咖啡更重要

洗手是来到门店后的第一课：每个整点必须洗手，摸过头发、围裙要洗手，双手至少揉搓20秒，关水龙头要隔着擦手纸，否则整个重来……

瑞幸的操作规范里还包括营业期间内每30分钟更换用于清洁食品接触面的粉色消毒抹布，而用来擦非食品接触面的绿色消毒抹布，以及擦客区的蓝色消毒抹布在脏污时也需要立即更换。

图说：门店装有红、绿、蓝三色消毒抹布的消毒水浸泡盒。图源：记者

更换抹布首先要用手将使用过的抹布清洗拧干，放置在贴有对应颜色条的消毒水浸泡盒中，确保抹布被消毒水完全浸泡。随后取出新的抹布并拧干放置在专用盒中备用。而盒中的消毒水也需每3小时更换一次。

如上一套流程，按工作8小时算，一名员工每个班至少洗8次手，清洗抹布22次，触碰消毒水22次。

“就算单子再多、顾客再催，到点也要先洗手、换抹布。”所有的清洁工作都有吧台上方的摄像头“监视”，若被发现违反规定，轻则扣店长绩效工资，重则全店“连坐”走人，包括店长。

每天闭店后也是大量的“洗洗洗”，怪不得网络上不少人戏称咖啡师实为“瑞幸清洁工”。奶缸、剪刀、冰勺、量杯、茶夹、咖啡机奶仓等都需用清洁剂清洗，再在清毒水中浸泡至少5分钟，随后用粉色消毒抹布擦干。

这一切，在工作两天后就给双手带来了明显变化：十指干燥紧绷，右手的食指粗糙的像树皮，又干又裂，一道道“口子”密密麻麻，像纵横交错的沟槽。而此刻，记者实际上还没有独立制作超过20杯饮品，社交平台上那一张张的“烂手”图，比想象中来得更快。

图说：记者在瑞幸咖啡工作期间，右手食指“烂手”最严重时。图源：记者

手套？看似有用之无用功

那么，有没有解决办法？实际上工作时可以佩戴PVC手套、或是一次性透明手套，用清洁剂清洗器具和从消毒池拿取器具时，也可以佩戴橡胶手套。

这样一来，整个工作期间只需在戴手套前洗一次手就可以。整点的洗手也就是洗手套，双手不会直接接触消毒水。

图说：门店清洗“三联池”。 图源：记者

不过，除了手上有伤口按规定必须戴手套，在实际工作中一直戴手套操作的同事几乎没有。不信你可以走进任何一家瑞幸咖啡店时，观察一下店员。

至于为什么？手套的长度都只到手腕处。由于频繁洗手、清洗器具，很容易就会有水进入手套，手如同“泡发”在水里，手指发白变粗。起初只要手套内湿了，记者都会换新的。但有意思的是，某天在换了3副手套后，同事提醒说，手套用完是需要订货的，“公司没规定一盒用多久，但损耗率不能太高。”

更不方便的是，由于手套表面比较光滑，拿取物品不方便，尤其是接单岗员工粘贴标签时，标签会粘住手套，很容易扯坏手套或饮品杯，大大降低工作效率。而杯子损耗若与单量相差过多，也会被后台识别出来……

此外，制作效率是门店运营的考核内容。瑞幸对于员工的要求是半小时内制作完成16杯饮品，每一单制作时间不能超过2分钟，若超时会影响绩效。

至于橡胶手套，长度超过手腕、接近手肘，但比清洗池与消毒池的深度短。由于规定浸泡在消毒池内的器具必须完全被消毒水覆盖，所以大家会把消毒水倒满池子，这样也能浸泡更多器具争取尽早下班。不过，拿取物品时手套就容易进水。

但大家依旧会在消毒池内倒满消毒水。晚班员工班表至22:30结束，如果23点才做完清洁，即便刷脸打卡系统记录了延迟的下班时间，但也没有加班工资。

“做单慢扣绩效”“洗得晚算自己的”……如此一来，谁还会顾及双手？

“欺骗”摄像头？弱者的武器

不过，当规则与现实工作冲突时，处于相对弱势的员工在日常工作中也有一套自己的“作弊”方法。

“假洗”于是成了公开的秘密，一种公开顺从中的反抗。

图说：“假洗”成了公开的秘密。图源：社交平台截图

洗手时做“按洗手液”的假动作，洗手池前搓空气而非泡沫满20秒，“有些店铺摄像头有死角，是拍不清手上有多少泡沫的。”

浏览社交平台，确有不少瑞幸咖啡员工为了减少手部伤害公开了这一方法：“只要有搓洗这个动作就可以了”“手是自己的，洗坏了瑞幸又不给报销医药费”“护手霜还不得自己掏钱买”……

回到记者所在的门店，只有1个摄像头对准吧台。摄像头位于洗手池较远处的斜右上方，加之洗手池左侧有挡板，借着角度，双手可以放低至挡板旁“假洗”，摄像头无法拍到。

门店工作期间，记者也观察到有同事“假洗”，嘴上不说，但心照不宣。

除了“假洗”，减少额外的洗手次数是另一种“反抗”。当吧台内的厚乳、椰浆、牛奶、糖浆、咖啡豆等原料缺货时，员工要从仓库取货至吧台，流程上肯定无法避免洗手。但实际上，这一系列操作过后，仍旧可以不洗。以记者工作的门店为例，仓库的摄像头由于角度关系无法拍到仓库全貌，有时成箱的货物堆放至天花板处也恰巧遮挡了摄像头。

图说：减少额外洗手次数是另一种“反抗”。 图源：社交平台截图

由此一来，员工索性每次用到手时，都会进入仓库，比如系上松了的围裙、摘口罩喝水、扔垃圾等，然后重回吧台像什么都没发生过。

更为讽刺的是，消费者在社交平台上发表关于瑞幸产品或服务的评价与投诉，“瑞幸咖啡”官方账号会第一时间“下场”互动；而员工的“烂手”照下却没有任何官方“现身”。尽管两类内容发布在同一平台上，也都带有“#瑞幸”这一话题词。

不知道官方账号是否看到了这一问题，抑或员工也只是饮品生产流水线上的一环，只用通过门店摄像头来“看”就够了？

算工伤吗？职业性皮肤病诊断需要企业配合

“烂手算工伤吗？”社交平台“烂手”照下，不少人问出了这个问题。

图说：社交平台上，不少人提问“烂手”是否算工伤。图源：社交平台截图

在门店工作了近100个工时后，记者就手部问题前往上海市皮肤病医院就诊，门诊医生初步诊断为手部湿疹，并开了曲安尿素乳膏。此外，记者还进行了斑贴试验，结果显示对芳香混合物I、异丁子香酚、丁子香酚与丁苯基甲基丙醛等物质存在阳性反应。

《斑贴试验临床应用专家共识》中指出，斑贴试验适合于临床上所有怀疑存在接触变应原引起的接触性过敏的检测。门诊医生告诉记者，斑贴试验是职业性皮肤病诊断中的重要一环。

根据工作期间的记录，门店所使用的洗手液、消毒粉与清洁剂皆为同一品牌，市面公开有售。

其中，员工使用的抗菌洗手液含有三氯羟基二苯醚，含量为0.3%-0.36%。

浸泡抹布与器具的消毒水由消毒粉调配而成。10克一包的消毒粉主要以二氯异氰酸钠为主要成分，有效氯含量为55%-57%。调配消毒水时，需先将10克消毒粉用500毫升温水冲开，然后倒入25升的分配器中。

多用途清洁剂的主要成分有环保溶剂、表面活性剂与助剂等。其中丙二醇正丁醚，脂肪醇聚氧乙烯醚硫酸钠与乙二胺四乙酸四钠的含量分别都为1-10%。操作手册要求1:200稀释后进行物品清洗。不过，由于清洗池的容积并未被告知，且为了更快地将器具洗刷干净，大家一般都会以“泡沫多少”的标准把清洁剂倒入水中，而非1:200。

华东理工大学化学与分子工程学院教授、博士生导师王利民告诉纵相新闻，前文提到的洗手液是广谱抗菌剂，广泛用于化妆品、洗涤剂，一般不建议直接接触手部；消毒粉也是一种高效的消毒杀菌剂，不建议徒手使用。

“这两类含氯产品长期使用会对皮肤敏感人群造成手部过敏。”王利民认为可以替换使用含有氨基酸、烷基糖苷或者腰果酚这类表面活性剂的清洁产品，并提醒劳动者在工作中戴好口罩，并备有护手霜、保湿霜等。

上海皮肤病医院过敏性皮肤病诊疗中心负责人邹颖向纵相新闻表示，频繁洗手会破坏皮脂膜，皮肤屏障受损后容易产生相关皮肤问题。

消毒液中的有效氯具有一定的腐蚀性和刺激性，如果皮肤较长时间接触浓度较高的含氯消毒液，可能会导致皮肤干裂、发红、褪皮、瘙痒等等，“常规操作是一定要戴防护手套的，而且不是普通一次性薄手套。”

我国现行《职业病分类和目录》于2013年公布实施，包括10大类132种职业病，为保护劳动者合法职业健康权益，指导用人单位落实职业病防治责任发挥了重要作用。

职业性皮肤病是指在职业活动中接触化学、物理、生物等生产性有害因素引起的皮肤及其附属器官的疾病。《职业病分类和目录》规定，职业性皮肤病分为12种临床类型，其中职业性接触性皮炎较为常见。

“职业性皮肤病诊断较为复杂，且需要企业的配合。”邹颖介绍，劳动者申请职业病诊断后，用人单位要提供盖有公章的劳动者职业史和职业病危害接触史，包括在岗时间、工种、岗位、接触的物质等。

无社保的“长兼职”？或与瑞幸人力服务供应商存在事实劳动关系

上海市化工职业病防治院相关专家向纵相新闻透露，近年来由于劳动者与企业之间的用工关系复杂，确有用工单位与用人单位之间相互“扯皮”，不愿意提供材料，“这给劳动者在职业病诊断中带来了许多困难。”

一些劳动者在受到职业伤害之后，因为缺少劳动合同、用工关系复杂等原因，难以被认定为职业病，面临维权困境。上海市总工会法律顾问团成员、上海七方律师事务所首席合伙人律师李华平接受纵相新闻采访时表示，职业病是工伤的一种情形，“确认劳动关系是职业病诊断与工伤认定的起点，而劳动关系的核心是直接管理。”

打开某求职软件，瑞幸咖啡师仍在大量招聘中。职位详情中注明工作时间为8小时工作制，做五休二或做六休一。初期40-60个小时培训期时薪为19-22元不等，通过咖啡师资质考试后为27元/时，“长兼职”则是29-32元/时，每月需提供167至200个工时。

入职前，记者曾收到一条自称为瑞幸人力服务供应商“位来无忧”发送的系统短信，并按提示上传了身份证、银行卡、婚育情况与紧急联系人等个人资料。几天后，“小猎宁波”通过短信发送了一份电子版《业务分包服务合作协议及隐私保护条款》，甲方为“位来小猎（宁波）信息技术有限公司”，乙方为记者。此外，该协议中并没有提及即将从事的工作岗位、内容、地点、时间、薪资等任何具体信息。

图说：记者与位来小猎（宁波）信息技术有限公司签署的合作协议。图源：记者

实际工作中，瑞幸咖啡除了店长与副店是正式工，其他员工几乎都是兼职，不缴纳社会保险、法定节假日工作也没有3倍薪资。其中大部分是一周做五休二或者做六休一的“长兼职”；另外个别则是“短兼职”，在高峰期作为补充。

班表由店长提前确定，员工可以在“Workstation（工作站）”软件中查询班表。上下班需要刷脸打卡，迟到早退都会扣钱。

根据《关于确立劳动关系有关事项的通知》之规定，劳动者与用人单位是否存在劳动关系，应从劳动者提供的劳动是否为用人单位的业务组成部分，劳动者的工作是否由用人单位安排，是否接受用人单位的管理，用人单位是否向劳动者支付报酬等因素综合认定。

用人单位未与劳动者签订劳动合同，认定双方存在劳动关系时可参照下列凭证：工资支付凭证或记录、缴纳各项社会保险费的记录；用人单位向劳动者发放的“工作证”“服务证”等能够证明身份的证件；劳动者填写的用人单位招工招聘“登记表”“报名表”等招用记录；考勤记录；其他劳动者的证言等。

图说：瑞幸咖啡门店员工所使用的相关应用软件。 图源：记者

“根据记者提供的相关信息，所谓‘长兼职’员工与位来小猎（宁波）信息技术有限公司存在事实劳动关系。每月定期发放工资、劳动者一天工作8小时、做五休二、根据班表上下班打卡等等，这与社会上签署劳动合同的员工无异。”李华平告诉纵相新闻，一旦用人单位与劳动者被法律认定存在劳动关系，就需要为劳动者缴纳社会保险费，并且在法定节假日支付3倍工资，“如果员工提出职业病鉴定，公司应该配合并提供资料。”

忍受或离开？对瑞幸而言最有利，也最不道德

“瑞幸的品控诚然给消费者带来不错的产品体验，但这种工作流程、劳动强度是否合理值得商榷。从记者的报道中，我们发现它或许会给咖啡师带来过劳的工作压力和‘烂手’的职业伤害。”

德国耶拿大学社会学博士许辉接受纵相新闻采访时表示，咖啡师面临的“烂手”职业伤害与其之前的调研发现类似。他曾在某家苹果供应链企业进行调查，发现大量负责冲压iPad外壳Logo图案的工人双手被雕铣机里的化学药水泡烂了。

瑞幸咖啡2022年度财报显示，截至第四季度末，瑞幸咖啡门店总数为8214家。瑞幸咖啡全职员工14559人，其中12975人为门店运营员工；兼职员工则有19045人，。按此计算，瑞幸咖啡门店全职员工与兼职员工人数比约为1：1.47。

图说：瑞幸咖啡获得2023怡安中国最佳ESG雇主奖。图源：瑞幸咖啡

据《中国经营报》报道，为了压缩人力成本，目前瑞幸咖啡直营门店最多保留3个全职员工，即1个店长和2个副店长。而一家瑞幸咖啡门店至少每次在班2人，则需要4至6名员工实行替班制。若店规模大、单量多，也会相应增加兼职员工数。

瑞幸咖啡预计年底全国门店数将突破15000家，比去年8214家翻个倍。按照一家店平均5名员工，其中2至3人为全职员工保守预估，则全国有近3-4.5万名兼职员工。

“可以说，瑞幸高速扩张很大程度上依赖兼职咖啡师。面对‘烂手’，他们要么默默忍受，要么自动离开。这对瑞幸来说都是最有利的，但也是最不道德的。”许辉表示，如果不及时关注咖啡师工作伤害问题，咖啡师自身会采取策略来规避对工作不友善的规定，比如用各种方式躲避摄像头的监控，“这样所谓的‘清洁’难免就成为了一种形式主义，原本为了保证质量的措施被绕开了，结果是消费者也无法获得最佳的质量保证。”

“从这个意义上说，瑞幸有必要从咖啡师的工作实际出发，改善相应的工作流程和规则，找到消费者和咖啡师之间的平衡点，这样才会双赢。”

瑞幸咖啡最新季度财报数据频创新高，市场也不时出现其重返纳斯达克的呼声。许辉认为，一家企业除了获得资本市场青睐，也有必要践行ESG中对劳动者权益与健康的保护，在承担社会责任方面作出更好的表率。