如何做服务设计？协同设计11种工具大盘点（简述咖啡文化内涵）

有嗲
咖啡文化
15天前
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如果有两家蛋糕店开在隔壁，以相同的价格销售一模一样的食品，那么什么会影响它们的受欢迎程度呢？

这时蛋糕店的排队导视、点餐系统、店员着装和服务方式、使用的餐具、桌椅，甚至是购买后的收据小票等这些服务都会成为决定顾客要去哪家消费的因素。同样的，到星巴克喝咖啡，享受的不仅仅是它给我们提供的咖啡，同时也是在享受它所提供的服务。其实我们每个人每天接触到的很多事物都包括在服务设计的范畴中，服务设计在近几年也非常火热，那么究竟什么是服务设计呢？

▲去星巴克喝咖啡，享受的不仅仅是它给我们提供的咖啡，同时也是在享受它所提供的服务

服务设计是以为使用者提供完整服务为目标，规划出的系统流程设计。它有助于创新或改善（现有的）服务，让服务更为有效、可行性更高、更符合客户的需求。其宗旨在于通过整合有形、无形的媒介，创立完整的服务经历。如果服务的方方面面能够做到高度的统一，就会使用户感到满意、愉悦。真正经过设计的服务会在社会上创造新的社会价值。

其实服务设计是一个复杂的系统设计，其中包含了很多不同的角色，也就是所谓的利益相关者（stakeholder）,为了使该系统更加完善，更好的服务于客户，我们需要运用协同设计（co-design）的设计方法。

协同设计提倡用户参与整个设计过程，并与设计师一起建立服务。用户在他们比较擅长的领域是专家，所以用户可以成为设计过程中的一部分，但为了承担这个角色，他们必须有适当的工具来表达自己。设计师应该为人们提供互相交流的方式以及人们之间相互交流、创新、分享见解和自己的想法的工具。

我们为大家整理了协同设计的11种常用工具的介绍和案例应用，与大家分享，共同学习。

设计游戏

► 概述

在协同设计过程中使用游戏可以让大家共享不同的观点，并在这些观点之间建立联系：游戏为所有参与者提供了一个公共平台，以促进大家之间的交流。

游戏涉及了广泛的玩家，所以它本身就能促进用户的参与以获得更好的见解，而不是靠设计团队冥思苦想来产生一些想法。游戏通过提供用于阐述想法的工具，来帮助用户产生隐性知识。游戏的简单程度（特别是在规则和语言方面）必须得到保证，这样才能让每个人都参与进来。

► 案例

Avenue Mould Solutions| Centre for design innovation

Avenue Mould Solutions是欧洲的一家公司，专业生产制药行业的精密模具。Avenue正在其设计助理的支持下开发和推广一系列新产品，为他们提供项目所需的工具和技术。研讨会提供了研究技术，以更好地了解客户的需求，从而增强服务质量，并提供用于原型设计和团队合作的工具。一位参与者回忆说：“让我印象深刻的一件事是建造塔楼。我们有四个人，我们把所有的杯子和东西放在一起，并被告知需要做什么。有一次，我停下来，看着桌子，Des正在做一件事; 费林和保罗正在做另一件事。我们应该作为一个团队一起工作，但是我们每个人对如何完成工作有不同的方法和见解，所以我们不像一个团队，我想大家都意识到了。我们需要合作以达到最终目标。”

角色扮演

► 概述

一些典型用户和设计师参与了一个假想的服务体验，隐含的条件是认为服务是真正存在的，然后通过它的一些功能构建一个潜在的旅程。

该工具可能的演变进程包括：多次执行相同的情景，改变每个情景的人物角色，以便理解不同的用户在相同的情况下将如何行动。

► 案例

设计医疗服务 | IDEO

在设计医疗服务时，一些IDEO的设计师扮演了医生，护士，麻醉师和病人的角色，以模拟手术室工作人员的相互依赖的任务。

团队中的每个成员承担着特定的角色，并根据他们所承担的角色有不同的表现。通过这种方式，团队可以更好地想象出具体情况，触发实际用户的同情，并发现需要解决或改进的相关问题。

团队草图

► 概述

草图是一个快速且经济的工具，用于生成和表达想法。它在协同设计过程中经常被使用，来在团队内部分享自己的见解：因为这个工具为讨论提供了共同的基础，即使参与者具有不同的文化和社会背景，讨论过程也能很好的进行。它用基本和简单的草绘表达自己的想法，以鼓励大家的参与。

► 案例

顾问对MPs的看法 | Design Council

对英国公众对政客和政治机构的信任的观察表明，公众对政治家，特别是对MPs（国会议员），存在着截然不同的态度。

设计委员会开发这个项目是为了了解议员可以做什么实际的事情，以重建英国的民主。

通过观察发现，议员们与他们的成员接触以了解他们的需求，并寻找机会去改变。在一个研讨会期间，一个年轻的成员被要求设计出完美的产品，使用草图来分享自己的想法并提出最终的解决方案。

问题卡片

► 概述

问题卡片（ISSUE CARDS）是一个物理工具，用作更好地诱导、激发团队内的互动。

每张卡片可以包含洞察，图片，绘画或描述，以此提出对问题新的解释，并引发对不同的观点。结果是为了在其中确定新的关键点和机会点。

卡片内容需要多种多样，并且语句简单、一目了然，才能保证这个工具的成功。

► 案例

机场安检服务流程设计 | Jamin Hegeman, Kipum Lee, Kata Tennant (Carnagie Mellon University)

这个项目是关于机场运输安全管理局（TSA）安全检查站的服务设计，旨在促进检查站的人员流动、提高工作效率。

在确定领导项目的设计原则（与乘客沟通，控制情感等等）后，团队在每个原则的基础上发散了几个概念想法。这些想法被捕获并写在卡上，以便与委托方TSA共享它们，并且变成委托方TSA可以与他人共享的东西。随后展开围绕这些卡片的交流，委托方也可以对这些卡片的内容提出自己的看法。

每个卡包含一个概念与草图和描述，用颜色标识相同设计原则下发散的想法。

粗略原型

► 概述

原型测试（ROUGH PROTOTPING）是一种快速的方法，使用可用的所有物件和材料来构建原型。

这些元素用于模拟服务组件，以便更好地向团队其他成员解释自己目前的想法。

它是一个支持想法可视化的工具，并且确保团队的所有成员都在谈论同样的事情，它还有助于使设计过程更具互动性和具体性。

► 案例

智能街道项目 | students at Royal College of Art with tutors Wendy March and Bas Raijmakers

学生被要求开发与智能街道相关的场景和概念，合并做研究，发散想法，完成原型设计和测试，与设计研究中的共同创造者在街上与人接触。他们创造了这种称为“设计你的街道”的工具，以使人们能够通过初步的原型可视化他们对未来格罗斯特道的想法。

动机矩阵

► 概述

动机矩阵（MOTIVATION MATRIX）的目的是理解服务系统中不同参与者之间的联系。

这是可能的，由于参与者每个人在参与系统时具有的动机可能都不同，每个参与者表达他需要或期望从服务中得到什么。然后将不同参与者不同的动机罗列在矩阵表中，形成动机矩阵。动机矩阵是一个调研过程中有趣的方法，整合每个利益相关者的观点与他自己的利益。

► 案例

E-MEAL MOTIVATION MATRIX | François Jégou, Ezio Manzini, Anna Meroni

这个案例是从HiCS（高度定制解决方案）欧盟研究中获取的，其目的是定义用于支持和指导企业网络的高度定制解决方案。如该示例所示，动机矩阵聚集了解决方案中涉及的真正的合作伙伴以及他们的预期利益点。

矩阵的横列和纵列都是服务系统中的相关利益者，横列和纵列中相同的利益相关者交叉形成黄色框格部分，即参与者本身参与进服务系统能获得的利益，是设计师核心需要满足的动机。

思维导图

► 概述

思维导图（MIND MAP）是用于视觉引导和连接我们思维和想法的工具。

可视化的思维导图把问题或想法置于导图的中心，然后使用标志，线条，文字和图画，围绕起点建立思维系统，边画边想，心手并用。

► 案例

D-SCHOOL MIND MAP |David Kelley, IDEO

2004年，David Kelley在斯坦福大学设立了一所新的设计学校d-school，其目标是以设计作为核心技能，同时学习产品，经验，服务和空间的跨学科计划。心理图显示了他对“d-school”的想法。

讲故事

► 概述

Storytelling是设计方案的展示方式。通过使用简单的话语，把解决方案作为一个故事来说明解决方案。这允许小组内想法的交流，并且为故事版的草图做准备。展示设计方案时可以留下一些空白和时间，以填补其他利益相关者和用户的建议，实现协同设计。

► 案例

NARRATIVE DESIGN TOOLKIT | Marco Zamarato

Marco Zammarato拥有想法叙事设计的工作坊，为了更深入地理解叙事，并以创造性的方式使用它，他开发了一个工具包，帮助设计师建立故事。设计师根据工具包给出的格式确定剧情和剧情的基本元素，就可以充实故事，将故事带入到最具挑战性的叙事结构之中。

人物角色

▲ frog design所做的人物角色画像

► 概述

人物角色是用于创建有关用户的信息的工具。为了创建这些人物角色，需要创建出一些重要的虚构人物，并对这些人物进行文本描述和收集图像。人物角色为不同类型的用户提供了清晰可见的图像，这些用户是设计活动的中心。

► 案例

SERVICE DESIGN FOR INNOVATIVE UK BUSINESSES | Sean Blair (Spirit of Creation), Stafan Moritz

人物角色一般用于研讨会的开始：他们创建了四个虚构的人物角色来表示新业务的目标原型。这些角色有助于为某些人建立一个框架，这些人需要通过新的服务去解决他们的问题。他们还提供了通过询问问题（例如Norman会怎么想？）以检查用户的见解、想法、标准和概念的可能性。

每个角色包括一个大的人物形象，有名字、人物基本信息描述以及他正在进行的工作。

LEGO Serious Play

► 概述

LEGO Serious Play是一个创新的体验式的过程，旨在促进创新解决方案的产生。

该过程是基于对LEGO的使用，以便在讨论新产品所要定位的环境和系统时，在团队内构思和分享想法。

设计师可以使用LEGO可视化你想表达的东西。那些你不能搭建的你可以讲出来，你讲不出来的通常可以通过模型表达出来。同样使用LEGO你可以将自己从故事中分离出来，这会让你更加容易谈论它。LEGO serious play同样有助于开发你的原型化技巧。

► 案例

乐高实时网络 | Trivioquadrivio

Trivioquadrivio是一家在米兰的咨询机构，NewImE实验室（意大利大学）基于LEGO Serious Play这个体验式的过程，为新方法开发了一个概念。

直到2008年，现有的方法一直以来都是乐高的实时标识，用于支持机构标识的定义以及乐高的实时战略，支持组织在具体项目方面必须要承担的业务战略。

Trivioquadrivio和NewMInE Lab开发的新方法的目的是，使用LEGO隐喻性语言的直接性，以便在Web应用程序项目的早期阶段促进客户和设计师之间的沟通。 LEGO实时网络可以对设计目的、应用程序所定位的环境和市场及其潜在用户、所需内容以及每个人的角色和功能进行精确的判断。

作者：木马设计学院

ABOUT：木马设计学院

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